马云曾说，“如果银行不改变，我们就改变银行。”言犹在耳，听者足戒。放眼当下，金融业正处于时代变革浪潮的中心。随着移动互联网生态的崛起，通过流量入口接入消费场景，尤其是Fintech技术的大规模改造，消费金融成为各路玩家争相厮杀的战场。传统银行机构的诸如信用卡等业务原有的牌照壁垒不再，如何在浪潮中转型，在同业中打造差异化竞争优势，是个值得探讨的问题。众所周知，信用卡机构的产品是高度同质化的，优惠商城活动、附加权益、分期手续费成为同业竞争的“红海”，从某种程度上来说，能否打造“随风潜入夜，润物细无声”的极致体验才是在新生态下赢得客户的终极门路。体验是最后的综合表象，其背后的载体正是流程。模仿产品容易，模仿流程难，广发信用卡中心正是利用流程的持续改进，在同业中走出了一条别样的取胜之路。

新生态下传统信用卡业服务与流程紧密关联

如何在新的生态环境和消费模式下赢得客户，在 “野蛮人”的攻城略地下，市场是摆在传统银行信用卡业务面前的突出问题。所有服务的载体都是流程，信用卡各项业务的运作就是依赖多种多样的流程进行。从客户角度而言，流程是以客户需求为始，以创造出对客户有价值的产品和服务为终点，中间各个环节构成了服务客户的流程。对内部员工而言，日常业务运作、办公程序所需的各种制度支撑，就是流程。

经历银行业的“黄金十年”，信用消费正以惊人的速度和规模蔓延入现代生活。尽管行业服务水平在提升，但是客户日益增长的美好生活需要和现有服务不平衡不充分之间始终存在矛盾。从客户服务和内部管理方面来说，打造极致执行的对外满足差异化客户需求，对内简明化集约化管理运营业务流程管理和质量控制机制依然存在较大的改善空间。信用卡业务快速扩张同时，内部流程不顺而导致的外部服务体验问题还亟待解决，例如信用卡行业常见的客户的办卡等待时间过长、客户问题不能一次性解决等，诸如此类的种种问题，说明信用卡行业的服务质量仍然可以提升的空间。

广发卡的精益六西格玛应用实践

“精益六西格玛”作为一种高效的流程管理工具，广发信用卡中心自2010年在信用卡业内率先引入，并搭建“蓝海”持续改进平台，以塑造标准化和系统化的业务流程，提升运营效率、流程质量、客户满意度以及持续改进的意识和能力。与其他银行机构仅以项目制形式对单一项目进行流程管理和改善不同，广发信用卡中心对精益六西格玛方法的推进更加全面和彻底。在组织建设方面，建立包括领导决策层、日常管理层和支持执行层等多层级的持续改进组织架构，层层推进、逐层监管，加强对六西格玛推进工作的指导和管理。在推广范围方面，系统化、分层级、全面组织开展持续改进工作，覆盖广发信用卡中心所有业务部门。

以精益六西格玛等持续改进理论结合项目管理为知识核心，以项目实践为依托，目前广发卡持续改进平台已经成长为流程优化、项目管理、人才培养的平台。每年推动实施大小项目130余个，员工有关流程改善的提案达上千条，内部形成了浓厚的流程持续改进文化。培养了一大批有专业素养，能够自发且持续改进及创新的人才，共计培养黑带人才逾50名，绿带人才逾180名，项目管理人才逾300名。目前，通过项目应用实践所带来的经济收益逾30亿，客户满意度属于同业中的领先水平，广发信用卡中心以卓越的服务品质先后荣获“亚太最佳客户服务奖”、2017“金耳唛杯”年度最佳客服中心冠军、香港客户中心大奖赛“最佳呼入客户中心”金奖等殊荣。

早在2016年，广发信用卡中心已获得“全国六西格玛管理推进先进单位”称号，成为该奖项设置以来,第一家获奖的信用卡机构，标志着广发信用卡中心成为全国范围内的六西格玛管理推进标杆企业。日前，在中国质量协会举办的“2017年度全国六西格玛项目发表与研修”活动中，广发信用卡中心又凭借《服务加速度-呼叫中心业务效能提升项目》和《新发卡风险管理效能提升项目》斩获最高奖项“全国六西格玛项目发表与研修活动示范级技术成果奖”，更是首次代表服务行业六西格玛推进的标杆，作为示范级项目在颁奖典礼上与各企业代表公开交流。可以说，持续改进已成为广发信用卡的DNA。

以客户需求为导向持续领先同业

自1995年广发银行发行国内首张真正意义的信用卡，多年来广发信用卡中心不仅取得了高速的业绩增长，更是在经营管理上积极创新求变，长期推动在公司治理、经营体制、管理能力、产品服务等方面的提升。借助精益六西格玛方法论，广发信用卡中心目前已经建起了强大的流程管理体系，在改善产品及服务质量、降低流程成本消耗、提升企业运营效率等方面发挥了重要作用。

广发信用卡中心通过搭建持续改进平台，系统化、分层级、全面组织开展持续改进工作，得以使持续改进理论在卡中心总部及分支机构全面复制推广，为广发卡业务持续的健康发展保驾护航。广发信用卡中心将持续深入实践，借助精益六西格玛管理手段，不断寻求优化变革的新突破，继续巩固和扩大广发卡在普惠金融的领先优势。

经济进入新常态、金融行业去杠杆化，通过扩大原有业务规模，打造竞争优势已然失灵，新生态和金融科技驱动信用卡机构乃至银行业转向精细化管理，打造极致体验是必然趋势。广发信用卡将继续秉持“给您更多，为您看更远”的服务理念，以客户需求为导向，倡导精细化管理和持续改进，通过内部价值链梳理积极创造机会节约成本，借以大数据、智能化，通过更高效、更灵活的管理激发企业内生动力，持续进行流程再造，助力广发信用卡产品服务的创新，无缝接入各类消费场景，打造高质量消费金融服务品牌，为客户创造更多价值。